Dengan mekanisme tersebut, pengalaman peserta tidak hanya diposisikan sebagai masukan setelah pelayanan selesai, tetapi menjadi bagian dari ukuran kualitas pelayanan itu sendiri.
Pujo mengatakan praktik yang terbukti efektif di satu kantor cabang seharusnya tidak berhenti sebagai prestasi lokal.
“Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” katanya.
Artinya, keberhasilan sebuah kantor cabang tidak cukup hanya diapresiasi. Pola kerja, inovasi, teknologi maupun budaya pelayanan yang menjadi faktor keberhasilan perlu dipelajari dan diterapkan di wilayah lain.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk paling nyata dari kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
Ia menyebut sejumlah aspek seperti kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses dan kepastian solusi memiliki pengaruh besar terhadap pengalaman peserta.
Stevanus mengingatkan agar CX126 tidak berhenti sebagai ajang penilaian atau pemberian penghargaan. Hasil asesmen harus diterjemahkan menjadi perbaikan yang jelas dan dapat diukur.
“CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia berharap praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi hingga terbentuk standar yang relatif konsisten di seluruh Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Pada akhirnya, ukuran keberhasilan bukan semata-mata berapa banyak cabang yang mendapatkan predikat terbaik.
Ukuran yang lebih penting adalah apakah peserta JKN di berbagai daerah benar-benar merasakan perubahan kualitas pelayanan.
Stevanus menekankan, peserta di mana pun berada harus mendapatkan pengalaman layanan yang semakin mudah, cepat, setara dan dapat diandalkan.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menambahkan bahwa kualitas pelayanan tidak otomatis ditentukan oleh ukuran sebuah kantor cabang.
Lokasi maupun tingkat kesulitan wilayah juga bukan satu-satunya faktor penentu.
Dilarang mengambil dan/atau menayangkan ulang sebagian atau keseluruhan artikel di atas untuk konten akun media sosial komersil tanpa seizin redaksi.
