JAKARTA, SEPUCUKJAMBI.ID – Bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), kualitas pelayanan bukan lagi sebatas seberapa cepat urusan selesai di loket.
Kepastian informasi, kemudahan akses, konsistensi pelayanan hingga kemampuan petugas memberikan solusi kini menjadi bagian penting yang ikut menentukan tingkat kepercayaan masyarakat.
Kondisi itu mendorong BPJS Kesehatan memperkuat evaluasi pelayanan melalui Customer eXcellence 126 (CX126).
Program tersebut dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mencari praktik pelayanan terbaik yang bisa diterapkan di cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap layanan publik membuat pengalaman peserta memiliki posisi semakin penting.
Menurutnya, keterbukaan informasi membuat masyarakat semakin mudah membandingkan kualitas pelayanan.
Karena itu, BPJS Kesehatan dituntut tidak hanya menyediakan layanan yang tersedia, tetapi memastikan pengalaman peserta tetap baik di berbagai titik layanan.
“Customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” ujar Pujo, Jumat (4/9).
Ia menegaskan, kebutuhan peserta JKN terus berkembang. Peserta membutuhkan akses yang mudah sekaligus informasi yang jelas dan pelayanan yang konsisten, baik ketika datang langsung ke Kantor Cabang maupun menggunakan kanal digital.
Kanal tersebut antara lain Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA dan berbagai layanan digital BPJS Kesehatan lainnya.
CX126 tidak dirancang hanya untuk menentukan kantor cabang mana yang memiliki nilai penilaian paling tinggi.
BPJS Kesehatan ingin membedah faktor yang membuat sebuah kantor cabang mampu menghadirkan pelayanan unggul.
Penilaian dilakukan melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Suara peserta juga masuk dalam penilaian melalui pendekatan Voice of Customer.
Dilarang mengambil dan/atau menayangkan ulang sebagian atau keseluruhan artikel di atas untuk konten akun media sosial komersil tanpa seizin redaksi.
