BPJS Kesehatan Ubah Standar Layanan JKN, CX126 Jadi Ujian 126 Kantor Cabang

JAKARTA, SEPUCUKJAMBI.ID – Bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), kualitas pelayanan bukan lagi sebatas seberapa cepat urusan selesai di loket.

Kepastian informasi, kemudahan akses, konsistensi pelayanan hingga kemampuan petugas memberikan solusi kini menjadi bagian penting yang ikut menentukan tingkat kepercayaan masyarakat.

Kondisi itu mendorong BPJS Kesehatan memperkuat evaluasi pelayanan melalui Customer eXcellence 126 (CX126).

Program tersebut dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mencari praktik pelayanan terbaik yang bisa diterapkan di cabang lainnya.

Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap layanan publik membuat pengalaman peserta memiliki posisi semakin penting.

Menurutnya, keterbukaan informasi membuat masyarakat semakin mudah membandingkan kualitas pelayanan.

Karena itu, BPJS Kesehatan dituntut tidak hanya menyediakan layanan yang tersedia, tetapi memastikan pengalaman peserta tetap baik di berbagai titik layanan.

“Customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” ujar Pujo, Jumat (4/9).

Ia menegaskan, kebutuhan peserta JKN terus berkembang. Peserta membutuhkan akses yang mudah sekaligus informasi yang jelas dan pelayanan yang konsisten, baik ketika datang langsung ke Kantor Cabang maupun menggunakan kanal digital.

Kanal tersebut antara lain Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA dan berbagai layanan digital BPJS Kesehatan lainnya.

CX126 tidak dirancang hanya untuk menentukan kantor cabang mana yang memiliki nilai penilaian paling tinggi.

BPJS Kesehatan ingin membedah faktor yang membuat sebuah kantor cabang mampu menghadirkan pelayanan unggul.

Penilaian dilakukan melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Suara peserta juga masuk dalam penilaian melalui pendekatan Voice of Customer.

Dengan mekanisme tersebut, pengalaman peserta tidak hanya diposisikan sebagai masukan setelah pelayanan selesai, tetapi menjadi bagian dari ukuran kualitas pelayanan itu sendiri.

Pujo mengatakan praktik yang terbukti efektif di satu kantor cabang seharusnya tidak berhenti sebagai prestasi lokal.

“Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” katanya.

Artinya, keberhasilan sebuah kantor cabang tidak cukup hanya diapresiasi. Pola kerja, inovasi, teknologi maupun budaya pelayanan yang menjadi faktor keberhasilan perlu dipelajari dan diterapkan di wilayah lain.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk paling nyata dari kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh masyarakat.

Ia menyebut sejumlah aspek seperti kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses dan kepastian solusi memiliki pengaruh besar terhadap pengalaman peserta.

Stevanus mengingatkan agar CX126 tidak berhenti sebagai ajang penilaian atau pemberian penghargaan. Hasil asesmen harus diterjemahkan menjadi perbaikan yang jelas dan dapat diukur.

“CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.

Ia berharap praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi hingga terbentuk standar yang relatif konsisten di seluruh Kantor Cabang BPJS Kesehatan.

Pada akhirnya, ukuran keberhasilan bukan semata-mata berapa banyak cabang yang mendapatkan predikat terbaik.

Ukuran yang lebih penting adalah apakah peserta JKN di berbagai daerah benar-benar merasakan perubahan kualitas pelayanan.

Stevanus menekankan, peserta di mana pun berada harus mendapatkan pengalaman layanan yang semakin mudah, cepat, setara dan dapat diandalkan.

Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menambahkan bahwa kualitas pelayanan tidak otomatis ditentukan oleh ukuran sebuah kantor cabang.

Lokasi maupun tingkat kesulitan wilayah juga bukan satu-satunya faktor penentu.

Menurut Akmal, keunggulan pelayanan terbentuk ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia dan budaya pelayanan mampu bergerak dalam arah yang sama.

Dengan pendekatan tersebut, CX126 bukan hanya menjadi instrumen untuk mencari kantor cabang terbaik.

Program ini diarahkan menjadi mekanisme untuk menyebarkan cara kerja yang efektif ke seluruh jaringan pelayanan BPJS Kesehatan.

Tantangannya kemudian bukan hanya menemukan inovasi pelayanan, tetapi memastikan inovasi tersebut dapat diterapkan secara konsisten sehingga peserta JKN memperoleh standar pengalaman yang tidak jauh berbeda, di mana pun mereka mengakses layanan.

Bagi peserta, perubahan itu pada akhirnya akan diuji pada hal yang sederhana: apakah layanan mudah diakses, informasi yang diterima jelas, proses berjalan cepat dan ketika muncul persoalan, ada solusi yang benar-benar diberikan.(*)